Nike’ın Instagram’da Başarısının Sırrı: Bağlı Bir Topluluk Oluşturma

organik Şubat 11, 2022 1:00 am

[ad_1]

Bu gönderi, Instagram Pazarlama Stratejisi serimizin bir parçasıdır. Seri, işletmelerin Instagram’ı nasıl kullandığına ilişkin eyleme dönüştürülebilir bilgiler ve dersler sağlar.. Sırada, Nike’dan Wes Warfield, Instagram’da etkileşimi nasıl ele aldığını paylaşıyor.

denk gelmişsindir büyük ihtimal Instagram’da Nike bir noktada veya diğerinde.

Dünya çapında 83 milyondan fazla takipçisi olan Nike, dünya çapında en çok takip edilen 20 Instagram hesabı arasında (yaklaşık bir milyardan) kolayca yer alıyor.

Tahmin edebileceğiniz gibi, bu çok fazla etkileşim.

Ama aynı zamanda Nike’ın pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin çözmesi gereken bir sürü gelen görüşme. Aslında, Nike’daki ekip (Sosyal Medya Yöneticisi tarafından yönetiliyor) Wes Warfield) 200 farklı sosyal medya hesabında yılda 1.000.000’den fazla konuşmayı yönetir.

Sadece anlamak için Wes ile oturduk Nike’ın Instagram’da müşteri hizmetlerine nasıl yaklaştığı ve değer katmalarından nasıl yararlandıkları sporcular, etkileyiciler ve aradaki herkesten oluşan devasa bir çevrimiçi topluluğun büyümesine yardımcı olmak için.

Nike kişiselleştirmeyle başlar

dünyanın biri olarak en büyük markalarNike’ın hedef kitleleriyle etkileşim kurmak için kişiselleştirilmiş bir yaklaşım benimsediğini görünce şaşırabilirsiniz.

“Birey olarak yanıt vermiyoruz, Nike olarak yanıt veriyoruz. Ancak bu, her sohbete insandan insana konuşuyormuş gibi davranmadığımız anlamına gelmez” diye açıkladı Warfield. “Müşterilerimiz için aynı deneyimi yaratmaya çalıştığımız için, devasa bir markayı temsil etmek 200 farklı sosyal medya hesabında zorlu bir görevdir. Bu yaklaşım, yeni bir çalışan işe girer girmez kapsamlı bir eğitim gerektiriyor.”

Sosyal medyada bu tutarlı deneyimi sağlamak için çalışanların markayı özüne kadar anlaması önemlidir. İşte her çalışanın cevaplaması gereken birkaç soru:

  • Biz Kimiz?
  • Biz ne yaptık?
  • Neden yapıyoruz?
  • Ne için duruyoruz?
  • Marka sesimiz nedir?
  • Ürünümüz insanların hayatlarını nasıl iyileştiriyor?

Nike, çalışanlarına sosyal medyadaki belirli durumların ve konuşmaların nasıl ele alınacağına ilişkin bir dizi yönerge ve örnek sağlar. Bu yönergeler ve örnekler, müşteri hizmetleri temsilcilerinin ilk günden itibaren belirli bir ses tonu geliştirmelerine yardımcı olur.

Ancak, oradaki anahtar kelime kurallar değil kurallar.

Warfield, Nike’ın Instagram’da bir marka olarak büyümesini sağlamada çalışanların kendi kararlarını vermelerini sağlamanın ne kadar önemli olduğunu açıklıyor: “Genel olarak konuşursak, çalışanlarımızı markayı Nike ile uyumlu olduğunu düşündükleri bir şekilde temsil etmeleri için yetkilendiriyoruz.”

Wes, bu yaklaşımı bir spor metaforu kullanarak (doğal olarak!) mükemmel bir şekilde açıklıyor: “Nike müşteri hizmetleri ekibi, herhangi bir spor takımındaki yardımcı antrenör gibidir. Yardımcı antrenörler, takımla birlikte çalışan kişilerdir. Daha ilgili ve cana yakınlar. Oysa baş antrenör – Nike – biraz korkutucu olabilir.”

Başka bir deyişle, Nike, çalışanlarının Nike markasını toplulukla bağdaştırmak için uygun gördükleri şekilde hareket edeceklerine güvenir. Bu, hem makro ölçekte hem de mikro ölçekte gerçekleşir – müşterilerle günlük olarak yapılan her görüşme.

Nike müşteri hizmetlerini nasıl planlar, yaklaşır ve yönetir?

Kuzeybatı Pasifik’in (Beaverton, OR) kalbinde yer alan Nike, düzinelerce farklı departmanda yüzlerce kişiyi istihdam etmektedir.

Bu, ekipler arasındaki işbirliğinin veya eksikliğinin müşteriler için bağlantısız ve karışık bir his yaratabileceği anlamına gelir. Daha küçük markalar ve ekipler bile bu çapraz işbirliği zorluğuyla karşı karşıya.

Bu sorunu çözmek için Warfield ve ekibi yaklaşımları ile amaçlı ve stratejiktir.

“Ekibimizin çeşitli Instagram hesapları arasında anlatılacak hikayeler hakkında bilgilendirilmesini sağlıyoruz. Bunu yapmak ses, mesajlaşma, hashtag’ler, altyazılar vb. açısından tutarlı kalmamıza yardımcı oluyor” diyor Wes. “Platformlar arasında tutarlı Nike mesajlaşmasına odaklandık – konuşmalarımızın anlatmaya çalıştığımız hikayelerin doğasını yansıttığından emin oluyoruz. Bu arada, sürekli değişiyor!”

Ancak yılda 1.000.000’den fazla gelen mesajı yönetmek, Nike’ın odaklanacağı en önemli konuşmaları seçip seçmesi gerektiği anlamına gelir.

Wes şöyle açıklıyor: “Açıkçası her birinin bir parçası olamayacağımız için sosyal medyadaki ilgili sohbetlere her zaman aktif olarak katılmaya çalışıyoruz. Spesifik olarak, müşterilerin yaşamlarına doğrudan nerede değer katabileceğimizi ararız. Aynı anda birden fazla müşteriye yardımcı olabileceğimiz, uygulanabilir gelen taleplere dikkat ediyoruz.”

Bu, Nike adına harika bir hareket. Ekipleri müşterilerinden çok sayıda benzer soru aldığından, bunu iş artışı olarak değil, aynı anda birden fazla müşteriye yardım etme fırsatı olarak görüyorlar. Bu stratejinin büyüsü, bu müşterilerin bilgileri başkalarıyla paylaşma şansını artırması ve böylece belirli bir konu hakkında gelecekteki soru hacmini azaltmasıdır.

Warfield’a göre, başka bir üretken strateji de uyguluyorlar. “Belirli kampanyaları ve onlara nasıl yaklaşacağımızı tartışmak için sık sık oturuyoruz. Alacağımız tüm olası soruları ve bunlara nasıl cevap vereceğimizi listeleriz. Zamandan tasarruf etmemize ve işimizde daha üretken olmamıza yardımcı oluyor.”

Nike’ın sosyal medya, Instagram ve diğer platformlarda paylaştığı içeriklerin yarattığı milyonlarca etkileşim ve sohbetin yanı sıra, bir başka önemli amaca hizmet ediyor: topluluk.

Markalar zaman ayırıp topluluklarını harekete geçirmek için yatırım yaptıklarında, genellikle etkileşim ve ağızdan ağıza iletişim açısından olağanüstü sonuçlar görürler.

Warfield, “Müşterimizin yolculuğunun ve insanların gerçek hayat hikayelerinin bir parçası olmak istiyoruz ve ürünümüzü satın alırsanız harika” diyor. “Ancak Nike’den satın almak mesele tamamen değil. Sosyal medyada insanlara (topluluk) yatırım yapmaya başladık çünkü onlar orada ve orada vakit geçiriyorlar. Sosyal medya, insanların deneyimlerini paylaştığı ve destekle ilgili sorular sordukları yerdir. Bu devasa bir topluluk ve ilişkiler kurmak için büyük bir şans.”

İnsanları konuşturmakta zorlanıyorsanız, işte Wes’ten birkaç ipucu:

  • Kitlenizi hareket ettiren veya konuşturan bir şey bulun. Nike’da oyunlaştırmayla başladık. Amacımız insanları harekete geçirmek! Bunu bir ödüle bağladığınızda, başarı için çok daha iyi bir şansınız olur.
  • Daha da önemlisi, içeriğinizi paylaşılabilir hale getirin. İnsanların atletik yolculuklarının hikayesini Nike ile paylaşmak istediklerini fark etmeye başladık. Bunu genel içerik ve müşteri hizmetleri stratejimizin bir parçası haline getirerek sosyal medyadaki paylaşımları artırmayı başardık. Müşterilerinizi neyin harekete geçirdiğini öğrenin.
  • Sosyal medyayı ilişkiler için en önemli araçlardan biri olarak görmeyin. Nike’ta, sosyal medyanın, anlık sohbetin ve mobil uygulamamızın müşteriler için e-posta ve telefon desteğinden çok daha iyi bir iletişim yolculuğu olduğunu gördük. Mevcut teknolojileri benimseyin ve müşterilerinizle nerede olursanız olun tanışın.

Dünyanın en büyük ve en tanınmış markalarından biri olan Nike bile sosyal medyada ilişkinin ve topluluk oluşturmanın değerini anlıyor.

Nike müşteri hizmetlerinin geleceği

Nike, genel pazarlama stratejisinin iki temel bileşenine odaklanır:

  • Dijital pazarlama (suç)
  • Müşteri hizmetleri (savunma)

İki ekip, hangi içeriğin çıktığını ve gelen tüm mesajları nasıl daha iyi işleyebileceklerini aktif olarak iletmek için 24 saat birlikte çalışır. Her müşterinin kanallar arasında tutarlı bir deneyim yaşamasını sağlayan iyi yağlanmış bir makinedir.

“Odaklandığımız en önemli şeylerden biri, Nike adına konuşuyor olsak bile, insan olmak ve ses çıkarmak istememizdir. Bu, her zaman geliştirdiğimiz bir şey,” diyor Wes, birlikte geçirdiğimiz zamanı bitirmek için.

Nike pazarlama ve müşteri hizmetleri ekibi, müşterileriyle gerçek anlamda ilişki kurmak ve güvenilirliğini korumak için onların dilini konuşmalıdır. Elbette bu sürekli değişen ve gelişen bir şey.

Ve spora benzer şekilde, bu becerilerde ustalaşmak zaman, enerji ve pratik gerektirir.

Instagram Pazarlama Stratejisi Serisi

Instagram’ın iş için nasıl kullanılacağına dair dokuz bölümlük bir seri. ➡️

Bir sonraki:



[ad_2]

Source link

] }

Bir cevap yazın

Yorumlar (0)

Bu yazıya ait yorum bulunamadı. İlk yorumu sen yapmak ister misin?